Trong ngành dịch vụ golf, việc thu thập phản hồi từ khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện trải nghiệm tổng thể. Tuy nhiên, hình thức đánh giá caddie hiện nay tại nhiều sân golf đang bộc lộ nhiều hạn chế, không phản ánh đúng thực tế. Thay vì duy trì cách làm cũ, các sân golf nên chuyển sang mô hình phiếu tham khảo trải nghiệm khách hàng (golfer) để thu thập dữ liệu khách quan, từ đó có chiến lược phát triển bền vững hơn.

Phiếu đánh giá Caddie hiện tại không còn hiệu quả

Các sân golf và những người điều hành có lẽ là hiểu rõ nhất caddie của họ. Tuy nhiên thông qua từ chính trải nghiệm của khách hàng thì đánh giá sẽ xác thực hơn. Nhưng việc bỏ phiếu đánh giá này đang không còn phản ánh đúng thực chất, chất lượng của caddie. Đầu tiên là do chính các golfer, họ thường thiếu khách quan, đánh giá caddie dựa trên cảm tính, tâm lý "thương người" hoặc bị nài nỉ cho điểm cao, dẫn đến kết quả không trung thực. Thậm chí một số caddie đã là quen thân, thì họ thậm chí còn nói khéo khách 'cho em vào ô tốt nhé' thay vì nâng cao kỹ năng, trong khi những người thực sự giỏi lại không được ghi nhận xứng đáng.

Thực tế thì khách có điều gì đó không hài lòng, số ít các golfer sẽ đánh giá caddie đó, nhưng thường sẽ là phàn hồi trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc ban lãnh đạo, thay vì điền phiếu đánh giá. Việc đầu tiên là cũng e ngại tiếp xúc và thường vì sự lịch sự nên cũng không muốn ra mặt. Nhưng một điều chắc chắn, các khách hàng golfer thường rất chủ động phản ánh khi có vấn đề, thường là với các cấp quản lý, chăm sóc khách hàng thậm chí lãnh đạo sân. 

Hiện tại các golfer đều cũng thả điểm thẻ caddie nhưng việc hoàn thành một thủ tục cho sân. Có thể sẽ không hài lòng với caddie nhưng nhiều người sẽ vẫn thả vào ô điểm tốt, đơn giản là tránh cho caddie sẽ  phải đi 'nhặt cỏ' cả tháng trời. 

Tại sao nên chuyển hình thức phiếu đánh giá caddie sang tham khảo trải nghiệm khách hàng?

Thay vì chỉ tập trung vào đánh giá cá nhân caddie, các sân golf nên thiết kế bảng khảo sát trải nghiệm tổng thể, bao gồm:

- Chất lượng dịch vụ sân golf (hạ tầng, tốc độ di chuyển, độ khó của sân, vệ sinh,…).

- Trải nghiệm với caddie (kiến thức, thái độ, khả năng hỗ trợ kỹ thuật).

- Tiện ích đi kèm (nhà hàng, khu nghỉ ngơi, dịch vụ cho thuê thiết bị).

- Ý kiến đề xuất cải tiến.

Cách tiếp cận này sẽ giúp các sân golf đánh giá toàn diện hơn, ban quản lý nhìn rõ điểm mạnh, điểm yếu để đầu tư đúng trọng tâm. Việc này cũng là giảm áp lực cho caddie, tránh tình trạng thiên vị, hay ưu tiên. Ngoài ra đây cũng là cách để các sân golf thu thập dữ liệu khách quan, cải thiện dịch vụ, thiết kế sản phẩm mới phù hợp xu hướng.

Cách triển khai hiệu quả

Trong thời đại công nghệ số, có quá nhiều cách để các sân golf triển khai khảo sát khách hàng. Giống như Starbucks, luôn có phiếu trải nghiệm online gửi trực tiếp đến mail, và mỗi lần khảo sát sẽ được nhận các phần quà. Đây là cách mà các golfer nên áp dụng.

- Phiếu điện tử: Sử dụng QR code hoặc gửi email sau khi kết thúc vòng golf để golfer dễ dàng phản hồi.

- Ẩn danh (nếu cần): Đảm bảo tính trung thực, tránh tâm lý ngại ngùng khi góp ý.

- Khuyến khích phản hồi: Tặng voucher, điểm tích lũy để tăng tỷ lệ thu thập ý kiến.

Việc bỏ phiếu đánh giá caddie truyền thống và thay thế bằng khảo sát trải nghiệm golfer là xu hướng tất yếu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các sân golf cần thay đổi để bắt kịp nhu cầu thị trường, đồng thời xây dựng môi trường làm việc công bằng, minh bạch hơn cho đội ngũ caddie. Thay vì chỉ đánh giá con người, hãy lắng nghe để cải thiện hệ sinh thái golf một cách toàn diện.

GolfEdit.com