Từ chối phục vụ

By Kỳ Phong - 03/01/2019

Ở Việt Nam có câu: Khách hàng là Thượng Đế. Một slogan kinh điển nói lên tầm quan trọng của các khách hàng trong công việc kinh doanh làm ăn của bất cứ lĩnh vực ngành nghề nào. Ai dám từ chối phục vụ Thượng Đế đây?

Tôi cũng là một người làm trong lĩnh vực dịch vụ sân golf, nhưng chỉ ở tầm quản lý nho nhỏ. Cũng giống như bất kỳ ai đảm nhiệm vai trò này đều mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi đến với CLB. Bài học vỡ lòng hay nghe thuyết trình từ cấp trên là phải lắng nghe nhu cầu khách hàng và kỹ càng dịch vụ từ chi tiết nhỏ nhất. Luôn luôn lắng nghe nhưng có lẽ không phải lúc nào cũng thấu hiểu được khách hàng muốn gì. Bởi đôi lúc các thượng đế thực sự là khó chiều.

Nosay

Bên cạnh làn tập Driving Range chỗ sân tôi làm có khu vực Chipping Area dành cho tập kỹ năng shortgame. Một khu vực tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại xảy những chuyện đôi lúc dở khóc dở cười. Khu Chipping này được rào lại xung quanh từ khi tôi về bởi phản ánh trước đó là có nhiều golfer tự ý mang bóng đi sang cả những khu vực khác ngoài Range để tập Swing sang hồ. Sân tập chỗ tôi không được ngăn lưới và chỉ dùng những hàng cây để bao xunh quanh nhằm đảm bảo yếu tố tự nhiên gần gũi với môi trường nhất. Nên khi rào dậu lại tôi cũng phải xin phép cấp trên và đảm bảo không làm ảnh hưởng mỹ quan của CLB. Khi tôi đã khoanh vùng và ghi lại các quy định rõ ràng thì đã không còn ai đi mang bóng đi sang nơi khác và chỉ còn một vài golfer vẫn 'quen thói' swing sang hồ. Thực ra những người làm việc này đã có tiếng trước đây về việc không tuân thủ quy định CLB. Tôi đã giao cho nhân viên trực và giám sát đôi lúc là cho "rình rập" để phát hiện và bắt tận tay hành vi vi phạm quy định. Khi ra nhắc nhở khách thì họ nhận và nói chỉ nháp có 2-3 quả thử thôi. Có khách thì 'lý sự cùn' là cần chip xa 100 yards. Hay có khách nói do người tập đông nên không dám chip chỉ sợ đưa bóng vào đầu nên phải Swing sang hồ cho an toàn. Có khách thường xuyên tái diễn việc này khiến tôi phải gặp riêng và nói: Vấn đề anh không thực hiện theo quy định của CLB không quan trọng bằng việc anh đang khiến nhiều người xung quanh nghĩ rằng anh đang làm đúng và được phép làm như vậy. Thực tế lúc này tôi ước mình có thể ra quyết định Từ chối phục vụ khách. Để đưa ra quyết định kiểu ''cực chẳng đã'' này đâu phải dễ đâu. Tôi cần phải trình lên cấp trên và các cấp trên nữa. Cũng phải báo cáo khách hàng này là ai? Phải đánh giá mức độ sự việc có nghiêm trọng đến mức phải SAY NO không hay vẫn trong tầm kiểm soát và có thể cải thiện. Ở vai trò một người quản lý tôi vẫn kiên trì nhắc nhở và giám sát những khách vi phạm nội quy đến cùng. Bản thân chính tôi cũng ra chip cùng những vị khách cứng đầu này để giao lưu nói chuyện nhằm hương họ không có dịp ''len lén'' Swing bóng sang hồ nữa. Nhưng nếu mọi việc đi quá xa nhắc nhở nhiều lần mà khách hàng sẵn sàng thách thức và đi ngược việc tuân thủ quy định, thì tôi cũng xin kiến nghị lên cấp trên việc Từ Chối Không Phục Vụ khách hàng vi phạm.

Tôi có nghe câu chuyện về một golfer nam đi tiểu không đúng chỗ và bị sân nào đó cấm không cho chơi. Thực tế cảnh tè bậy khi chơi golf không hiếm gặp và đặc biệt ở nam giới. Tại giải đấu European Tour's D+D Real Czech Masters, Padraig Harrington đã yêu cầu camera man quay đi chỗ khác để anh ấy giải quyết ''nỗi buồn''. Phải chăng đây là sự việc diễn ra nhiều nơi đến nỗi trên thế giới họ đã nghĩ ra sản phẩm tên là UroClub, gậy golf nhưng có thể dùng để ''tiểu tiện'. Ở lĩnh vực khác là bóng đá, Wayne Rooney tuyển thủ Anh cũng phải ''tháo cống'' ngay trên sân vì không muốn chạy đến WC. Đương nhiên chẳng ai ủng hộ việc tè bậy bởi đó là hình ảnh rất phản cảm, và rất tế nhị vì là nhu cầu sinh lý của mỗi người. Chắc chắn chúng ta không ít lần mải làm, mải chơi mà quên cả giải quyết ''nỗi buồn'' nên chẳng dám phán xét golfer kia tiểu tiện không đúng chỗ bị là thiếu văn hóa mà dừng lại ở việc không tuân theo quy định giữ gìn vệ sinh của CLB. Nhưng việc cấm golfer không được chơi trên sân golf vì hành vi này thì có vẻ khiến dân tình cảm thấy không thỏa đáng. Phải chăng một biên bản cảnh cáo nhắc nhở lần đầu sẽ tế nhị hơn không? Việc để lọt một bức thư của nội bộ sân rồi lan truyền nhau chuyện golfer này bị cấm vì do chủ sân bắt gặp, chứ bình thường thì đâu đến nỗi? Có thực sự đáng để mọi chuyện đi quá xa chỉ vì một việc có thể xử lý êm đẹp. Việc cấm này có là cú ''tát" mạnh cho nhiều anh hay ''tè bậy'' ở trên sân? Hay họ sẽ nở rộ dịch vụ bán sản phẩm UroClub sau sự việc này? Một sự việc khiến tôi nghĩ khá nhiều khi ở vai trò của một người làm dịch vụ sân golf.

 Padraig Harrington đang chuẩn bị đi giải quyết nỗi buồn trên thì bị Camera ''soi''

Bản thân golfer bị dính án ''cấm'' này cũng chia sẻ rằng là anh không ngờ sự việc lại bị đẩy lên theo nhiều chiều hướng tam sao thất bản đến vậy. Anh nhận quá nhiều cuộc điện thoại từ bạn bè bởi nhiều người hỏi rằng có phải anh ''đi nặng'' không? Thực tế là không! Anh cũng tôn trọng quyết định của sân và mong mọi người rút kinh nghiệm từ sự việc này. Anh mong mọi chuyện tạm dừng để không ảnh hưởng đến anh và gia đình. Một số người không hiểu rõ vấn đề đã sớm phán xét và có những bình luận không đúng mực với sự việc trên. Cũng có nhiều ý kiến đồng cảm và có người bình phẩm rằng: "Cái ông `vô tình chạm bóng`khi thi đấu thì không bị cấm, còn cái ông tiểu bậy thì lại bị từ chối phục vụ''. 

Golf là bộ môn mà người ta nói hãy học văn hoá trước khi học golf rất là đúng. Nắm rõ các quy định và cùng nhau xây dựng văn hóa ứng xử hợp lý trên sân golf là điều rất quan trọng. Còn với các sân golf, câu slogan Khách hàng là thượng đế sẽ được hiểu là hướng tới cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thượng đế. Còn quyền lực quyết định như thượng đế phải là sân chứ không phải khách hàng. Việc người chơi vi phạm quy định của CLB và bị Từ Chối Phục Vụ thì cũng khó có thể ''khiếu nại'' được gì. Hi vọng câu chuyện Từ Chối Phục Vụ này sẽ giúp bản thân mỗi golfer tự nhìn nhận lại sự việc về chính mình trước và hi vọng không tái diễn cậu chuyện "tiểu bậy'' lại một lần nào nữa.

GolfEdit.com

Tin tức cập nhật
Góc nhìn

6 kế sách tuyển miền Nam sử dụng để đánh bại tuyển miền Bắc

By Kỳ Phong
Chiến thắng cách biệt 14 điểm của tuyển miền Nam tại VGA Union Cup 2019 đã giúp họ cân bằng số lần thắng với tuyển miền Bắc sau 4 năm diễn...
Góc nhìn

Rory McIlroy: Trở lại miền đất vinh quang nơi anh ấy thuộc về

By Gia Vũ
Rory McIlroy là một tay golf hiếm hoi ngoài nước Mỹ được đông đảo người hâm mộ trên toàn thế giới dành nhiều tình yêu đến như vậy.  ...
Góc nhìn

Giọt nước mắt của Andrew Hùng Phạm và lời xin lỗi của Lê Hùng Nam

By Gia Vũ
Người bật khóc đầu tiên và khóc lâu nhất khi tuyển miền Nam chiến thắng có lẽ là đội trưởng đã ngoại ngũ tuần Andrew Hùng Phạm. Ở phía bên kia...
Góc nhìn

The Queen Club Open: Quan trọng là thần thái

By Gia Vũ
Câu lạc bộ golf nữ Queen Club vừa tổ chức thành công giải đấu The Queen Club Open với sự tham gia đông đảo của gần 150 golfer, trong đó...
Góc nhìn

Jack Nicklaus và những cuộc đấu trí với cá mòi đường

By Kỳ Phong
GolfEdit.com – Khi không du lịch quanh thế giới để thiết kế các sân golf, quyên góp tiền cho trẻ em khó khăn hoặc dự những sự kiện thể thao khác,...
Góc nhìn

Golf có lẽ là ''quốc thao" của người Hàn bởi họ còn chơi hàng triệu vòng trên máy 3D mỗi năm

By Kỳ Phong
GolfEdit.com – Tại Hàn Quốc, golf trong nhà là một môn thể thao thực thụ chứ không phải là một cách để bạn giải trí cùng gia đình hay luyện...
Trắc nghiệm luật Golf
Trả lời câu hỏi